各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：

    《景德镇市12345政务服务热线运行管理办法（试行）》已经2020年11月6日市政府第71次常务会议审议通过。现印发给你们，请认真贯彻执行。

第一章  总则

第一条　为规范景德镇市12345政务服务热线（以下简称“热线”）办理，提高热线服务能力和水平，确保热线管理规范、运转高效、协调顺畅、服务优质，结合本市实际，特制定本办法。

第二条　热线由市政府设立，整合市政府各部门非紧急、非警务类服务热线，以及县（市、区）政府设立的县（市、区）长热线，与群众生产、生活密切相关的部分群团组织服务热线纳入整合。

第三条　市政务服务管理办公室牵头协调热线工作，市委市政府为民服务热线受理中心（以下简称“热线受理中心”）具体负责热线平台的综合协调、督办催办、跟踪回访、信息分析、监督考核等建设运营、日常业务管理工作；市国控集团承担四级平台建设、话务人员聘用管理、系统技术维护、业务培训和热线运行保障等工作。

保留县（市、区）现有热线受理中心，由县（市、区）政务服务管理办公室牵头协调属地热线建设、运维、管理工作。

第四条　热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、科学考评的工作机制。

第五条　各县（市、区）人民政府、市政府各职能部门和公共服务企事业单位为热线成员单位，应明确分管领导、承办机构、责任人、承办人，负责接收、办理、回复热线平台转交的事项，更新政务信息，完善热线知识库，确保事事有回音，件件有落实。

各级承办单位按职责规定分级办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。

第二章  受理范围

第六条　受理渠道。热线通过电话、网站、短信、电子邮箱、传真、微信、微博、手机APP等渠道，全面接受群众的咨询、投诉、举报等诉求事项。

第七条　热线平台受理以下事项：

（一）全市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；

（二）全市各级人民政府职责范围内的非警务类、非紧急类求助；

（三）全市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；

（四）对全市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；

（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

（六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报；

（七）其他政务服务和公共服务事项。

第八条　热线对以下事项不予受理：

（一）非本市人民政府行政职权管辖范围内的事项；

（二）110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；

（三）属党委、人大、政协、监委、法院、检察院、军队（武警）职能的事项；

（四）依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；

（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）国家公职人员贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

（七）来信来访、领导信箱、网上信访等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；

（八）纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊，无从调查或回复的问题；

（九）承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；

（十）经消费者协会或人民调解组织等其他组织调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项；

（十一）其他不宜受理的事项。

第三章  办理机制

第九条　对群众反映的事项，首先由热线受理人员依据知识库相关内容直接答复或通过“三方通话”方式当场答复；不能当场解答的，按照分类处置原则，由受理人员将服务诉求形成工单转交有关单位处理；对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经市领导批示后按程序办理。

第十条　成员单位对接收的事项进行分类办理：

（一）属于本单位职责的，应当在本办法规定的期限以内办结；

（二）认为不属于本单位职责或受理范围的，应当自收到办理事项交办单之日起1个工作日内（含本数，下同），申请退回并说明理由和依据。

第十一条　热线受理中心对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十二条　对职责不清的一般事项，通过快速协调机制确定承办单位。

对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由热线受理中心召集相关单位通过会议协调确定承办单位；对特别疑难复杂的问题，报请市政务服务管理办公室或市政府相关分管领导确定承办事项的主办单位和协办单位。

第十三条　热线实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：

（一）咨询类。内容较复杂、知识库内容尚未涵盖的咨询类交办单，承办单位接交办单后1个工作日内回复诉求人；

（二）投诉类。承办单位接收交办单后在1个工作日内与诉求人沟通，并在5个工作日内办结；

（三）举报类。承办单位应在1个工作日内作出是否受理的决定，受理后在15个工作日时限内办结；

（四）申诉类。承办单位接收交办单后在1个工作日内与诉求人沟通，并在15个工作日内办结；

（五）求助（建议）类。承办单位接收交办单后在1个工作日内与诉求人沟通，并在5个工作日内办结。

以上咨询、投诉、举报、申诉、求助（建议）类交办单的办理时限另有规定的，按最短的时限办理。

第十四条　除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限。

热线受理中心对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十五条　事项办理完成后，承办单位将办理结果回复诉求人，并向热线受理中心提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，即为该事项办结。提交办理情况应当符合以下要求:

（一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况;

（二）对事项进行针对性的正面回应处理;

（三）投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期;决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。

第十六条　热线受理中心审核办理情况，符合要求的，同意办结;不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十七条　热线建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。满意度评价为：满意、基本满意、不满意。

首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5个工作日。

第十八条　承办单位对重办事项进行分类办理：

（一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；

（二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；

（三）应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。

第十九条　事项重办提交办理结果后，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度以第二次满意度评价为准。

第二次满意度评价为不满意的事项，热线受理中心通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。

第二十条　热线建立突发事项联动处置机制，将以下突发事项转派至承办单位办理：

（一）涉及区域性水、电、气、网等问题的事项;

（二）自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项;

（三）城市管理相关部位危及公共安全的事项;

（四）个人扬言将危及公共安全、人身财产安全等110紧急警务事项。

突发类事项，应当自收到事项交办单后2小时内处理，并在2日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。

第二十一条　热线建立紧急突发事项信息报告机制，对发生第二十条的突发事项以及其他重大社会事件在第一时间向市委、市政府总值班室报告，并做好后续情况的跟踪报告工作。

第二十二条　建立市、县（市、区）、市直重点部门领导接听政务热线工作机制。针对群众关切、社会热点、突发事件等事项，适时安排相关市、县（市、区）和市直相关部门领导直接接听热线来电，通过“三方通话”形式直接解决市民诉求和热点、难点问题。

第二十三条　建立新闻媒体直播12345热线机制。针对民生投诉、营商环境投诉、作风建设举报等突出问题，广播电视等新闻媒体深入现场，通过现场连线直播形式，实现热线—市民—责任单位等三方联动，跟踪报道推动热线事项办理。

第四章  知识库管理

第二十四条　知识库信息类型。

（一）常见问题：指热线承办单位在日常工作中经常接受市民咨询的有关政策、名词术语、收费标准、办事流程等问题。

（二）办事流程：指热线承办单位的行政执法行为及其他服务事项的办事指南。

（三）政策法规：指涉及热线承办单位的法律、法规、规章、政策以及服务规范等。

（四）机构信息：指热线承办单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况。

第二十五条　知识库采集方式。

（一）热线成员单位按照信息分类对本单位知识库信息进行收集整理，导入热线平台系统，并定期对知识库进行更新，确保知识库信息的时效性、准确性。

（二）热线受理人员通过日常咨询答复或其他渠道采集的信息，经热线平台系统发给相关单位确认后，录入知识库。

第五章  安全保密

第二十六条　热线内容涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、承办单位工作秘密或国家秘密的，话务员及其他相关工作人员应按照相关规定予以保密。

第二十七条　各级承办单位应完整准确向热线受理中心报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的，应按照相关规定通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理。

第二十八条　热线受理平台接收和办理的录音、工单等各类信息数据，任何组织和个人不得擅自对外提供。

第六章  监督考核、责任追究

第二十九条　热线受理中心应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。

第三十条　 热线受理中心对以下事项进行督办：

（一）市领导批示或交办的事项；

（二）集中投诉举报的热点、难点事项；

（三）逾期未办结的事项；

（四）发回重办后诉求人仍不满意，经认定确属于承办单位原因的事项。

第三十一条　督办方式：

（一）短信、电话督办。热线受理中心利用热线短信平台向承办单位分管领导发送催办提醒短信，或通过电话调度承办单位落实督办事项有关情况。承办单位接到短信、电话督办事项后，应在2个工作日内办结。

（二）下发通知督办。热线受理中心下发督办通知，承办单位在接到通知后2个工作日内办结。

（三）现场协调督办。热线受理中心牵头协调相关责任单位现场查看，明确职责分工后，承办单位在规定时限内办结。

（四）专报批示督办。按照市领导的批示意见和要求，承办单位在规定时限内办结。

第三十二条　热线受理中心利用热线信息系统，加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。

第三十三条　建立市政务服务热线联席会议制度。由市政府分管领导或委托分管副秘书长、市政务服务管理办公室每月一调度，通报、分析、研判热线办理情况和民情信息，会商解决重大疑难热线事项。

第三十四条　热线受理中心加强数据分析，聚焦社会热点、难点问题，通过热线专刊、热线专报和数据展现等形式，为政府科学决策、精准施政提供参考和依据。

第三十五条　热线受理中心对受理前台服务质量、业务能力和工作效能等进行考核，按照每月考核结果核发话务人员绩效工资；对承办单位的办理情况、满意度、热线知识库建设更新情况等进行考核，并通报考核结果。考核结果作为政务服务指标体系的重要内容纳入市直部门绩效考核和县（市、区）高质量发展综合考核评估范畴。对热线工作成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的相关责任。

第三十六条　热线成员单位及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的，由热线受理中心移交有处理权的单位给予问责，应当给予处分的依法给予处分并将处理结果报送热线受理中心备案。对影响恶劣、后果严重的依法依规移交市作风办和市纪委市监委调查处理。

（一）不按时签收办件，耽误办件限期办理的；

（二）对同一办件，因办理不符合办件办理规定而被热线受理中心一年内3次退回重新办理的；

（三）在限期内未进行办理办件，造成不良影响的；

（四）对两个及以上热线成员单位联合办理的办件，热线受理中心已指定的牵头部门或配合部门无正当理由不办理办件，导致逾期办理或逾期未办理的；

（五）处理情况与实际情况不一致，虚假答复，造成不良影响的；

（六）热线受理中心以函的形式将问题反映给各单位、部门没有及时解决的；

（七）工作人员以权谋私，致使诉求人来电反映的问题办理不公，造成恶劣影响的；

（八）对反映的重要问题，工作人员因不负责任，玩忽职守，造成严重后果的；

（九）因工作人员出现泄密等违法违规情况，致使诉求人受到打击报复，造成不良后果的。

（十）因热线工作办理中推诿塞责、失职渎职造成重大社会影响并被媒体报道的。

第七章  附  则

第三十七条　热线受理中心根据业务需求，联合相关承办单位或专业机构对各级热线管理人员、受理人员进行培训，相关承办单位应当积极配合。

第三十八条　本办法具体适用中的问题由市委市政府为民服务热线受理中心负责解释。

第三十九条　本办法自印发之日起施行。