各县（市、区）人民政府，市政府有关部门，市直相关单位：

《景德镇市12345政务服务热线平台整合建设方案》已经市政府第68次常务会议审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

2020年9月20日

（此件主动公开）

景德镇市12345政务服务热线平台整合建设方案

为更好地满足全市人民政务咨询、民生求助、投诉举报等方面的需要，提升政府公共服务水平，推动智慧瓷都建设，根据《江西省政务服务管理办公室关于“江西12345”全省统一政务服务热线整合建设实施方案》和《景德镇市人民政府办公室关于印发景德镇市一体化在线政务服务平台建设及加快推进政务数据共享工作方案的通知》（景府办字〔2019〕7号）等文件精神，特制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向和需求导向，始终把群众呼声作为第一信号，把解决群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、聚民智、解民忧，积极畅通群众诉求渠道，着力维护群众切身利益，让“12345，有事找政府”服务理念深入人心，不断提升群众满意度，打造服务型政府。

（二）总体目标

整合全市正在运行的非紧急、非警务类服务热线，打造全市政务服务“12345”一号式受理热线，以及集电话、短信、电子邮箱、传真、微博、微信、手机APP等受理功能于一体的全媒体政府服务平台，着力解决好政府服务热线号难记、事难办、服务差、没结果等问题，为群众提供更加高效、便捷的非审批类公共服务，全面提升政府形象和服务水平。

二、工作任务

（一）完善机构

市政务服务管理办公室牵头协调，市为民服务热线受理中心具体负责热线系统整合建设方案的拟定、管理软件的升级改造、座席接听受理、事项办理督查督办以及数据分析运用等建设运营工作。各县（市、区）政府、高新区、昌南新区和市政府各部门为市12345政务服务热线平台成员单位。除乐平市暂时保留设置接听座席外，其他县（区）和部门不再设接听座席。各县（市、区）保留原有的12345为民服务热线受理中心，负责办理市12345政务服务热线平台转交事项的办理工作，市直各单位要指定内设机构和专（兼）职人员负责做好市12345政务服务热线平台转交事项的办理工作。

（二）升级改造平台

1．新建接听受理中心大厅。按照智慧瓷都建设要求，打造与智慧瓷都统一指挥中心、社会治理平台相连通的功能齐全、管理科学的12345热线受理中心大厅。采取服务外包模式，完善建设全市集中统一接听群众、企业诉求的座席受理热线，在原有基础上首期开设座席30个，远期规划60个座席，按1：1.5比例配置话务人员和运维管理人员，实行7×24小时全天候人工接听服务。同时，通过智慧瓷都APP、微博、微信公众号、电子邮箱等多渠道受理端口，全面接受群众的投诉举报工作。

2．明确职责。主要受理范围：

（1）全市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；

（2）全市各级政府职责范围内的非警务类、非紧急类求助；

（3）全市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；

（4）对全市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；

（5）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

（6）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报；

（7）其它政务服务和公共服务事项。

不予受理范围：

（1）非本市人民政府行政职权管辖范围内的事项；

（2）110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；

（3）属党委、人大、政协、监委、法院、检察院、军队（武警）职能的事项；

（4）依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；

（5）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（6）国家公职人员贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

（7）来信来访、领导信箱、网上信访等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；

（8）纯属恶意攻击或无实质性内容、投诉、咨询内容模糊，无从调查或回复的问题；

（9）承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；

（10）经消费者协会或人民调解组织等其他组织调解或正在处理的已经行政调解并结案的消费投诉事项；

（11）其它不宜受理的事项。

3．升级改造12345综合政务服务系统，打造智能化管理平台。升级开发建设集热线业务受理、转办、办理、反馈、评价等功能，具备工单受理退办联办、工单办理群众评价、疑难问题跟踪督办、网上自动电子考核、网上诉求反馈等五大运行功能的12345综合政务服务热线信息管理（平台）系统。系统通过政务外网，向全市各地各单位配置终端工作账号，形成“三个全覆盖”，即运行流程网络事项全覆盖，关系民生部门单位全覆盖，市、县（市、区）、乡（镇、街道）、各部门（单位）及民生服务窗口企事业单位全覆盖的工作网络，实现“四可”（12345受理事项从接收到反馈整个流程的可查询、可跟踪、可督办、可评价）的功能目标，为工作监督、问题督办、绩效考核等管理工作提供全流程、全环节、不间断痕迹记录客观依据。各地各部门统一使用热线平台信息系统，实现工单转办、接办、反馈、督办、统计、考核等工作全程信息化。

4．完善层级办理网络平台。

一级平台：市12345为民服务热线受理中心，负责整个平台的工作部署，主导业务流转、协调督办、绩效考评、数据分析和收集社情民意等工作。

二级平台：各县（市、区）政府、高新区、昌南新区、市政府各部门（单位），负责及时处理本地区、本部门和本企业的热线诉求，同时对所属部门热线办理进度和质量进行审核把关。

三级平台：各县（市、区）政府、高新区、昌南新区所属各职能部门和乡（镇）政府、街道办事处，市政府各部门所属单位，负责对热线诉求事项直接调查和处理。

下一级平台负责接收上一级平台转交事项的办理，并将办理结果反馈至上一级平台。在一级平台统一受理群众诉求后，由一级平台分转至二级平台按职责办理，对职责外的再由二级平台分转至三级平台办理。

根据需要，系统预留第四级平台功能，待条件成熟后，对有承接能力的村（居）委会配置终端账号，承接属本辖区管理事项的处理。

（三）整合热线

1．对市政府各部门（单位）开通的属7位数固定电话号码的热线，原则上不再保留，整合后转为单位办公电话；无热线号码的部门直接纳入市12345统一提供对外服务。

2．对政府部门原有热线属5位数特服号码，或话务量相对较少、专业性相对不强的热线，保留号码，通过呼叫转移等技术手段，直接合并到市12345统一提供对外服务。

3．对政府各部门（单位）暂时开通的专业性较强、话务量较大、有保密要求的服务热线继续对外保留，与12345系统对接实现互联互通。群众拨打12345需查询相关业务时，通过一键互转方式转到原有热线座席进行处理，如需投诉、举报、反映有关服务业务诉求时，由12345座席受理。

4．建立120、110、119、122等紧急警务类和应急求救类热线与12345热线互通互转服务机制，根据职责范围第一时间将群众相关来电转至对方。

5．中央、省属驻市有关单位，以及承担公共服务职能的企业列为政务服务热线网络成员单位，做好自身公共服务电话的24小时接听服务，同时承接市12345政务服务热线平台受理事项的办理。

6．此次整合暂不涉及党委、人大、政协、监委、检察院、法院、军队（武警）部门。

（四）建立信息分析中心

1．建设知识库。由热线承办单位负责梳理本单位非紧急类服务信息以及系统采集积累成的相关信息，通过系统建立12345政务服务热线知识库，借助知识库建立热线咨询自动应答系统。知识库主要包括六大类数据：基础信息类、公共服务类、法律法规文件、行政审批类、行政执法类、其他类等。对群众一般性咨询、诉求问题通过搜索引擎及分类检索知识库得到相关信息，即时予以回复。

2．建立数据库。在热线运行中，动态保存、积累各类政务服务与社会公共服务数据，开发数据运用和分析展示功能。突出问题导向、群众需求导向，汇集市、县（市、区）、乡镇（街道）三级政务服务热线数据，通过对数据的全方位、立体化的分析研判，为政府科学决策提供依据，提高政府决策的科学性、合理性和针对性。

（五）建立监督考评机制

1．建立监督机制。将热线服务工作纳入政府督查重要内容，市政府定期听取热线运行情况、热线分析研判等专题汇报。制定《景德镇市12345政务服务热线运行管理办法》，强化监督管理，提高服务效率。建立纪检监察、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”等联动监督的12345热线工作常态化监督机制。

2．强化绩效考评。热线管理机构定期对各承办单位的制度建设、工单办理情况、电话接通率、及时受理率、按时办结率、网上反馈率、发回重办率、回访满意度和知识库信息更新等内容，实行统一的绩效考评。热线事项办理情况纳入县（市、区）高质量发展综合考评和市直部门、各驻市单位绩效考核，并作为重要指标。

3．严肃责任追究。将热线系统接通率、一次办结率、网上反馈率、发回重办率、回访满意度等数据指标作为考核单位及个人政绩的重要指标。对热线运行和工单办理过程中，因违法违规行为造成不良影响或引发严重后果的单位和个人，如推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等行为，将严肃追责。对数据指标落后的单位将予以通报。

三、实施步骤

（一）整合建设筹备阶段（2020年8月底前）

1．成立12345政务服务热线整合建设推进协调领导小组。

组　长：黄金龙    市委常委、常务副市长

副组长：花长龙    市委副秘书长、信访局局长

芦继云    市政府副秘书长、办公室主任

成　员：许　虎    市政府办公室二级调研员

曹端国    市政务信息化管理局局长

王开忠    市为民服务热线受理中心主任

程　坚    市国控集团党委委员

涂    欣    市政府办公室政务服务科科长

江小华    市政府办公室综合科副科长　　　　　　

协调小组办公室设在市为民服务热线受理中心，由王开忠同志兼任办公室主任，涂欣同志为副主任，人员从有关单位抽调，具体负责热线平台整合建设工作。

责任单位：市委信访局

2．研究印发《景德镇市12345政务服务热线平台整合建设方案》，明确建设模式、目标、工作任务和责任分工。

责任单位：市政府办公室

（二）整合建设实施阶段（2020年9月至2020年11月底）

1．完成热线平台硬件与软件的整合建设方案制定、专家论证和审核，并确定服务外包、项目立项等工作。

责任单位：市政府办公室、市委信访局、市政务信息化管理局、市国控集团

（1）热线中心平台基础建设在9月底前完工；

责任单位：市国控集团

（2）软件系统建设方案审核论证、招标运营等工作在11月底前完成；

责任单位：市政务信息化管理局、市国控集团

2．落实热线平台整合建设运行经费。

责任单位：市财政局、市国控集团

3．建立完善12345政务服务热线运行机制及相关工作管理制度。

责任单位：市政务服务办、市委信访局

4．建立热线平台信息知识库。将市政府各部门的工作职责、与公共服务有关的政策、信息等内容进行收集处理，统一录入至知识库内。

责任单位：市政府办公室、市为民服务热线受理中心、各县（市、区）政府、市政府相关部门

5．完成热线平台建设及话务中心、转办中心、网管中心的工作人员招聘、培训工作。

责任单位：市为民服务热线受理中心、热线合作运营商

（三）运行完善阶段（2020年12月底前）

1．新系统试运行。2020年12月开始试运行，实现系统移动终端业务应用，并在12月底前完成与省12345政务服务热线系统全面对接。试运行期间，已整合的服务热线与市12345为民服务热线并列运行。

责任单位：热线合作运营商、市为民服务热线受理中心

2．新系统正式运行。2021年1月开始正式全面运行新系统，统一由12345政务服务热线平台按照整合运行模式受理群众非警务类、非紧急类及公共服务类诉求。

四、保障措施

（一）强化组织领导。市12345政务服务热线整合建设推进协调领导小组负责全市12345政务服热线平台整合建设工作的组织实施，定期研究有关工作，协调解决重大问题。各县（市、区）、各部门要建立“一把手”负总责、分管领导具体抓的领导责任制，明确工作要求，切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作，及时解决工作中存在的问题，确保我市12345政务服务热线平台整合建设工作顺利进行。

（二）强化保障落实。各成员单位要指定专门机构负责热线工作，安排专门的办公场所、专（兼）职工作人员，配备好办公设备。各级财政部门要保障本级12345政务服务热线平台的正常运行经费，对纳入整合范围的本级部门原有对外服务热线，根据整合后实际情况统筹安排相关经费。涉及热线整合的县（市、区）和市直有关部门要积极支持、全力配合做好热线整合有关工作。

（三）强化宣传培训。各地各部门要切实加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传12345政务服务热线的目的、意义、功能和作用，营造良好的舆论氛围。建立热线与媒体良性互动工作机制，推动12345政务服务热线深入人心、家喻户晓。还要加强12345政务服务热线各级平台的队伍建设，开展业务培训，提高综合素质，确保12345政务服务热线平台顺利高效运行。

附件：1．12345政务服务热线整合安排

2．12345政务服务热线成员单位

附件1

12345政务服务热线整合安排

附件2

12345政务服务热线平台成员单位

乐平市政府、浮梁县政府、昌江区政府、珠山区政府、高新区管委会、昌南新区管委会

市政府办公室、市发改委、市教育局、市科技局、市工信局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人社局、市自然资源规划局、市生态环境局、市住建局、市交通局、市水利局、市农业农村局、市商务局、市文旅局、市卫健委、市退役军人事务局、市应急局、市审计局、市外办、市国资委、市林业局、市市场监管局、市体育局、市统计局、市瓷局、市人防办、市城管局、市扶贫办、市医保局、市供销社、市公路局、市行管委、市民航局、市管局、市工管办、省陶瓷公司、市住房公积金中心

市委编办、市委信访局、市工商联（非公企业维权服务中心）、市总工会、市妇联、市残联、市红十字会、市档案馆

市税务局、市烟草专卖局、市供电公司、市邮政公司、市电信公司、市移动公司、市联通公司、市广电网络公司、市华润燃气公司、市水务公司、陶文旅集团、市银保监分局、景德镇机场、市铁塔公司、国控集团、城投集团、黑猫集团、昌河汽车