各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：

《景德镇市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》已于2022年10月25日经市政府第17次常务会审议通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2022年10月28日

（此件主动公开）

景德镇市12345政务服务便民热线

运行管理办法（试行）

第一章  总 则

第一条　按照《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（赣府厅发〔2021〕30号）要求，为推进我市“五型”政府建设，打响“景快办、办德好、镇暖心”营商环境品牌，进一步规范市12345政务服务便民热线（以下简称“热线”）运行管理水平，提升服务企业群众能力，结合本市实际，特制定本办法。

第二条　市12345政务服务便民热线是在整合全市非紧急非警务类政务服务热线资源的基础上，依托一个号码提供“7×24小时”全天候人工服务，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

第三条　建立市级政务服务便民热线运行管理工作联席会议制度，负责召集联席会议、研究提出会议议题，汇总并通报成员单位有关工作情况，协调、督促成员单位履行职责并落实联席会议决定事项以及承办联席会议交办的其他事宜。

第四条  12345热线平台运行、管理、维护、升级所需经费及热线中心人员经费列入同级财政预算，并建立动态调整机制。

第二章  机构职责

第五条  市政务服务数据管理局为全市12345热线主管部门，履行下列职责：

（一）制定12345热线管理规范、建立12345热线工作机制；

（二）推进12345热线与同级各类政务服务便民热线归并及热线系统对接；

（三）负责12345热线平台规划建设和运行管理；

（四）组织12345热线系统的业务交流、业务培训；

（五）开展对热线诉求承办职能单位（以下称成员单位）的监督管理、考核评价。

第六条  12345热线原则上设立市级热线中心，县（市、区）可根据实际情况建设热线中心或设立远程坐席，并由市级热线管理部门统筹对接，与省级热线贯通。热线中心履行下列职责：

（一）负责本级热线中心日常运行管理；

（二）负责本级热线中心诉求事项的受理、分办、核实、检查，市级热线中心负责县（市、区）热线中心上报工单的协调督办；

（三）负责本级热线中心派发工单的回访及满意度调查：

（四）负责本级热线中心工作人员的业务指导、培训与日常考核管理；

（五）负责本级受理转办平台知识库的梳理、动态更新、调整；

（六）负责本级热线诉求及办理效能的分析研判，形成热点专报和分析专报，通报各成员单位并视情况呈报分管或主要领导；

（七）市级热线中心负责向省级热线中心实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。

第七条  市直有关单位、中央驻景单位、省属企业作为市直成员单位，主要履行下列职责：

（一）明确1名分管领导和工作部门，至少配备1名受理转办员，保障必要的人员和经费；

（二）具体承接12345热线受理转办平台的工单签收、办理及反馈工作；

（三）建立内部受理、告知、呈批、办理、答复、办结、保密、考核、问责等工作机制；

（四）根据职能和工单派发情况，牵头协调需要多部门办理的工单，并将办理结果反馈至12345热线受理转办平台；

（五）及时收集、整理、更新本单位职能范围内的知识库内容；

（六）负责指导、协调、督促下级业务对口单位工单办理；

（七）承担与12345热线相关的其他工作。

第三章  受理范围

第八条  热线平台受理以下事项：

（一）社会管理、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；

（二）非警务类、非紧急类求助；

（三）公共管理、公共服务、生态环境、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；

（四）对全市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；

（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

（六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报；

（七）其他政务服务和公共服务事项。

第九条  12345热线不予受理范围：

（一）110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；

（二）属党委（履行行政职能的除外）、人大、政协、监委、法院、检察院、军队（武警）职能的事项；

（三）依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；

（四）已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊，无从调查或回复的事项；

（七）经消费者协会或人民调解组织等其他组织调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项；

（八）其他不宜受理的事项。

第十条  对群众反映的问题，首先由热线受理人员依据知识库相关内容直接答复或通过“三方通话”方式当场答复；不能当场解答的，按照分类处置原则，由受理人员将服务诉求形成工单转交有关单位处理；对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经市领导批示后按程序办理。

第四章  办理流程

第十一条  依法依规完善各办理环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

（一）受理：对属于热线受理范围的诉求事项，热线工作人员要在受理转办平台同步形成工单予以受理。

（二）派单：系统工单生成后，按照属地管理及“谁主管、谁负责”的原则，按规定程序呈批后进行派发。诉求事项涉及多个责任单位的，应指定主办单位和协办单位共同办理。

（三）办理：承办单位签收工单后在规定的时限内进行办理。承办单位在办理过程中发现属于本办法第九条情形或不属于本部门职责范围的，应提供依据或改派意见，并在签收工单后1个工作日内退回同级热线中心，由同级热线中心决定不予受理或根据部门职能再次派发。

（四）交办：对职责不清、相互推诿等疑难工单由热线中心主管领导进行一级交办，交办后仍无单位受理由市委办、市政府办分管领导进行二级交办，再无结果由市政府分管领导进行三级交办，同时通过手机APP领导高位推动交办。

（五）答复：工单办结后，承办单位应及时在受理转办平台反馈办理结果并根据实际情况以适当的方式（电话、短信、书面等）将结果告知诉求人。

（六）督办：对在规定时限内未办结的工单或回访不满意的工单，由热线主管部门进行督促办理。热线主管部门要建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、“红黑榜”以及约谈提醒等方式，督促相关单位限期整改。

（七）办结：对工单诉求已经办理完毕或虽未办理完毕但诉求无政策法规依据的，通过系统对工单进行办结操作。

（八）回访：对已办结的工单进行回访，了解诉求人的满意度及意见建议。对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。重新办理后仍不满意，督促承办单位再次办理，并纳入督办台账。

（九）归档：热线中心对诉求工单电话记录、交办回复、会议材料领导批示件以及其他具有保存价值的材料，按要求进行归档。电话录音应至少保存3年。法律法规另有规定的，从其规定。

第十二条  12345热线实行限时办结制。对能根据知识库进行答复的来电，即时答复办结。对需要成员单位协助办理的来电，即时派发工单并同时向来电群众发送受理短信。各成员单位应在1个工作日内签收工单，并在规定的时限内按期办结。其中，咨询类工单自签收之日起2个工作日内办结；求助、建议、意见类工单自签收之日起5个工作日内办结;投诉、举报类工单，自签收之日起10个工作日内办结。企业群众来电3次及以上反映且诉求属疑难、复杂的，自签收之日起 15个工作日办结。

法律、法规、规章、规范性文件对办结时限有特别规定的，从其规定。

第十三条  涉及水、电、气、道路、火灾、洪涝、泥石流等公共突发事件的求助、举报类诉求，按12345热线突发事件工单进行处理，应在2小时内直接转相关业务工作电话处理。12345热线要与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气等公共事业服务热线建立联动机制。

第十四条  建立市、县（市、区）、市直重点部门领导接听政务热线工作机制。针对群众关切、社会热点、突发事件等事项，适时安排相关市、县（市、区）和市直相关部门领导直接接听热线来电，通过“三方通话”形式直接解决市民诉求和热点、难点问题。

第十五条  情况复杂、办理难度大或因其他政策性原因难以按时限办结的，可在工单到期前向派单的热线中心提出延期申请。

原则上只能申请延期1次，且所延期限不得超过原工单办理时限。

第五章  热线归并

第十六条  对企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线实行整体并入，即取消号码，将话务坐席统一归并到各地12345热线。实行整体并入的热线为：12396、12300、12349、12336、12312、12301、96119、12322、12318、12385、12393。

第十七条  对话务量大，社会知晓度高的政务服务便民热线实行双号并行，即保留号码，将话务坐席并入12345热线统一管理。实行双号并行的热线号码为：12315（12330、12331、12358、12365）、12316、12317、12319、12320（12356）、12328、12329、12333、12348、12350、12369。对于暂不具备归并条件的热线，可以保留话务坐席或设专家坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。

已经取消的热线不再恢复。支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。

第十八条  开展12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动工作，积极分流110平台接到的非警情警务诉求，保障有限的警务资源不被占用。

第六章  工作机制

第十九条  首接负责制。12345热线指定的承办单位为首接负责单位，负责对诉求人的诉求事项办理、答复、回访。涉及多个单位共同办理的诉求事项，热线中心工作人员依照政府公布的权责清单，按职能就近的方式指定主办单位为首接负责单位。

第二十条  分析专报制。12345热线建立诉求分析联动报告机制。聚焦企业和群众诉求关切，对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求，按周、月和年度形成热点专报和分析专报。

第二十一条  工作通报制。热线中心每月对承办单位办理诉求事项的及时签收率、退单率、办结率、满意率和平均处理时间，知识库准确率和更新情况以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例经热线主管部门同意后进行通报。

第二十二条  保密工作制。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私及工作秘密、敏感问题的，12345热线各承办单位工作人员应按照相关规定予以严格保密。热线受理平台接收和办理的录音、工单等各类信息数据，任何组织和个人不得擅自对外提供。

第七章  考核评价

第二十三条  市12345热线负责对各地各部门热线工作的考核。

第二十四条  以下诉求人对成员单位办理情况评价为不满意、非常不满意的，不纳入考核范围：

（一）因建议没有得到采纳而不满意的建议类诉求；

（二）诉求事项确属没有政策、法律法规依据且成员单位进行了解释回访的。

第八章  督办问责

第二十五条  督办事项：

（一）群众高度关切的热点、难点和堵点事项；

（二）逾期未办结的事项；

（三）未回复反映人的事项；

（四）工单交派中存在相互推诿塞责情况；

（五）市领导批示或交办的事项；

第二十六条  存在以下情形的，进行责任追究：

（一）对多部门联合办理的群众诉求，指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合协调，导致逾期办理或过期未办理的；

（二）弄虚作假，回复或者答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；

（三）因承办单位主观敷衍塞责、推诿扯皮造成诉求人不满或者答复不符合相关工作流程被连续两次发回重办的；

（四）应当解决的问题反映3次以上未解决或未制定出台解决措施的；

（五）办理中推诿塞责、失职渎职造成重大社会影响引发媒体负面炒作的；

（六）对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息或向被举报人透露举报情况的；

（七）其他需要追责的情形。

第二十七条  责任追究的形式：

（一）责令整改、通报批评、扣除年度高质量发展考核或绩效考核相应分值等；

（二）对工作人员予以批评、责令书面检查、责令公开道歉、通报批评、取消评优评先资格等；

（三）请单位主要领导到电视台，通过电视台直播“问政”栏目直面群众问答以及通过“红黑榜”通报。

以上责任追究形式可以单处或者并处。涉及法律、法规、规章或党纪政纪另有规定的，从其规定。

第九章  附则

第二十八条  各县（市、区）人民政府可根据本办法制定具体实施细则。

第二十九条  本办法由市政务服务数据管理局负责解释。

第三十条  本办法自印发之日起施行。