各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直各单位：

《景德镇市12345热线满意度提升行动方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2022年11月11日

（此件主动公开）                                                                                               

景德镇市12345热线满意度提升行动方案

为进一步提升全市12345热线办理满意度，营造暖心爽心的营商环境，打响“景快办、办德好、镇暖心”的营商环境品牌，现就做好12345热线满意度提升工作制定本行动方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，持续优化升级营商环境，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，全面构建“亲清瓷都·暖心爽心”新型政商关系，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、目标任务

紧紧围绕影响营商环境优化升级的痛点、堵点和难点问题，按照“五大改革” “十大专项行动”的要求，为企业群众提供投诉举报、政策咨询、办事指引等服务，及时回应企业群众关切，及时办理企业群众诉求，用心用情做好送上门的群众工作，努力使全市12345热线诉求办理满意率提升至90%以上。

三、工作措施

各级各部门要把热线诉求办理满意度作为检验工作成效的重要标准，以满意度提升三大行动为抓手，解决企业群众“急难愁盼”问题。

（一）开展“拧干水分”行动

通过热线回访对承办单位重答复、轻办理和“被满意”进行核实，“拧干”虚高“水分”，对核实出的不满意诉求，进行再办理。对能够解决的问题，要采取切实措施，立即予以解决；对因客观条件限制暂时不能解决的问题，要向诉求人讲明情况的同时，认真研究对策，分步推进解决；对不符合政策的问题，要诚心沟通、耐心解释、细心答复，取得群众理解，把办理工作做深、做细、做实。

（二）开展“清仓见底”行动

加大对“12345”热线、“问政江西”等遗留问题办理，严禁“新官不理旧账”行为。对梳理出来的遗留问题，按照行业、地区、主管部门等进行分类，把企业的诉求分派给相关单位办理落实，做到不留一件，不落一事。

（三）开展“破冰化雪”行动

对社会高度关注的热点难点复杂问题，敢于较真碰硬，敢于排雷清障，敢于“啃骨头”，破除“冰层”，化解“积雪”，使企业群众诉求得到切实解决。全面梳理问题，建立工作台账，实行销号管理；全面了解案情，分析问题原因，制定解决方案；落实工作责任，实行包案负责制，一抓到底，向企业群众交代，对历史负责。

四、组织保障

充分发挥联席会议机制作用，加强对满意度提升工作的统筹协调、组织推动、考核问效。各级各部门要加强对12345热线办理满意度提升工作组织领导，主要领导负总责，分管领导具体抓，按照满意度提升行动的要求，抓紧抓实抓出成效。加强督查督办，通过实地、下发督办单等形式进行督查检查，推动诉求办理，确保满意度提升举措落到实处。同时，要充分发挥“红黑榜”督办作用，激励认真办理群众诉求的新人新事，鞭策办理群众诉求中的“怕慢假庸散”行为，促进工作作风改进，推动12345热线满意度提升。