景德镇市市场监督管理局

2022年消费咨询投诉举报数据分析

(12315消费者投诉举报指挥中心)

2022年,景德镇市市场监督管理局12315投诉举报中心一直在岗在线受理来自消费者的各种咨询投诉举报,维护了消费者合法权益,维持着瓷都消费市场的安全稳定。

一、基本情况

截止到2022年底,景德镇市市场监督管理局投诉举报中心2022度共接收热线电话、网络、来信来函、来人来访等各种渠道的投诉举报咨询2.95万件,较上年度增加14170件,增幅为92.43%。其中咨询20213件,受理投诉6456件,举报2831件。调解受理量5140件,调解成功4519件,调解成功率87.91 %;市场监管部门共为消费者挽回经济损失497.93万元,罚没金额9.97万元。有力地保护了消费者的合法权益,营造放心良好的消费环境。

二、数据分析

(一)咨询分析

2022年度共受理消费者咨询20213件,较上年度增加了4883件,增幅31.85 %。其中市场监管业务咨询17626件,占总咨询总量的87.21%;非市场监管业务咨询2587件,占总咨询总量的12.79%。

(二)投诉分析

【按投诉类别分析】2022年度全国12315平台共接收投诉6456件,同比上升49.51%,受理5163件。从受理投诉问题占比来看,涉及前十位的是质量1256件、食品安全565件、合同547件、售后服务460件、价格投诉198件、广告119件、不正当竞争101件,安全90件、人身权利81件、计量46件。

【按商品、服务消费分析】受理商品消费投诉3642件,占比70.54%;服务消费投1521件,占比29.46%。

商品消费投诉居于前十位的分别是:一般食品1143件、其他商品462件;家居用品430件;交通工具269件;服装、鞋帽192件;装修建材169件;烟142件;家用电器130件;文化、运动用品100件;首饰87件。

服务消费投诉居于前十位的分别是:餐饮和住宿服务392件;美发、洗浴服务188件;教育培训服务168件;娱乐、体育服务162件;其他服务137件;保养和修理服务88件;销售服务76件;房屋装修服务60件;专业技术服务51件;停车服务25件。

(三)举报分析

2022年,景德镇市12315平台共接收举报2831件,同比上升6.47%,环比上升6.47%。其中,核查2805件,同比上升1.45%,环比上升1.45%,按期核查率97.72%,立案876件,同比降低6.91%,环比降低6.91%;办结2760件,同比降低5.28%,环比降低5.28%,按时办结率97.72%。罚款金额【8.60万】元,没收金额【1.37万】元。

2022年度接收举报问题类别居于前十位的分别是:广告违法行为1627件;侵害消费者权益行为302件;产品质量违法行为275件;价格违法行为132件;不正当竞争行为103件;食品安全违法行为97;违规收费行为50件;商标违法行为35件;违反登记管理行为28件;网络交易违法行为23件。

三、消费维权提示

如果消费者一旦遇到消费方面的纠纷或消费权益受到侵害时,广大市民朋友可以及时拨打“12315”向景德镇市市场监督管理局投诉举报。

1.电话方式:“0798-12315”,工作日时间以人工接听服务为主, 其余时间为录音电话辅助服务;

2.信函方式:景德镇市市场监督管理局消费者投诉举报指挥中心,联系地址:景德镇市昌江区弘文路,景德镇市发展中心北苑33栋109。

3.来访方式:景德镇市昌江区弘文路,景德镇市发展中心北苑33栋109,接待时间为周一至周五,上午:9:00-12:00;下午:13:30-17:30。

4.网络方式:

(1)“全国12315平台”( http://www.12315.cn/),在该平台网页右下角,点选“五种途径”(微信公众号、微信小程序、手机APP、支付宝小程序、百度小程序)任意一种,实名登记注册后即可进行投诉举报;

(2)景德镇市市场监管局网(http://scjgj.jdz.gov.cn)。