景德镇市市场和质量监督管理局

2017上半年12315消费咨询投诉举报数据分析

（12315、12331、12365投诉举报中心）

2017上半年度景德镇市市场和质量监督管理局（含各县、市、区）受理的消费者咨询投诉举报情况公示。

一、基本情况

2017上半年投诉举报中心共接听投诉电话近2672个，回答各类来电咨询2038余个，现场咨询240起，受理投诉337件，办结293件，办结率86.9%；举报57件，办结42件；调解成功236件，调解成功率80.5%；解决争议金额44.78万元，挽回消费者经济损失21.73万元。其中涉及食品药品接收投诉举报信息197条，其中受理投诉举报33件、咨询150件、意见建议9件，主要集中在餐饮服务和使用环节投诉举报。

二、数据分析

（一）业务咨询分析

2017上半年共受理消费者咨询2278件，其中工商系统业务咨询1895件，占总咨询总量的83.2%；非工商业务咨询383件，占总咨询总量的16.8%。咨询主要涉及有关商品质量、投诉举报处理、注册登记类咨询包括营业执照、食品经营许可证如何办理及办理需要那些材料等。

（二）投诉分析

1.商品类投诉。共受理商品类投诉261件，占投诉总量的77.4%。其中投诉量前八位是：陶瓷及其他类159件、服装和鞋帽类32件、汽车及零部件17件、装修建材类13件、食品类12件、电信通讯类12件、家具类10年、家用电器类8件。

2.服务类投诉。共受理服务类投诉76件，占投诉总量的22.6%。排名前六位的是：其他服务类44件、通信服务类8件、装饰装修服务类7件、餐饮服务类5件、美容美发服务类5件、房屋中介类2件。

（三）举报分析。共受理共受理消费者举报57件，其中侵害消费者权益行为48件、不正当竞争行为3件、产品质量不合格2件、违反登记管理行为2件。