安徽省政务服务中心 康殿华
在计划经济体制下，政府是包揽一切事务的“全能政府”。受此影响，实行改革开放后的相当一段时间，政府的主要职能仍然定位为经济建设，“以经济建设为中心”，被片面地理解为政府亲临市场一线，直接从事生产建设，既当运动员，又当裁判员，而为社会公众提供公共产品和服务的职能则被弱化和忽视。新一届政府清醒地看到了这个问题，明确提出树立科学发展观、建设公共服务型政府的施政理念，要求将政府职能转到“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”上来。
近几年，我国开始了由经济建设型政府向公共服务政府型的转轨。于是，无所不在、环节复杂、效率低下、收费至上、腐败丛生的行政审批制度被首先拿来开刀。通过几轮削减调整，到行政许可法出台，以行政审批为代表、触角几乎伸及每一角落的政府权力受到限制，政府职能初步实现了由无限到有限的转变，为建设公共服务政府型奠定了基础。
政务服务中心是行政审批制度改革的产物。一些地方为解决机关办公地点分散、企业和群众办事不便的矛盾，营造良好的经济和社会发展环境，把与企业和群众密切相关、分散在各部门的行政审批集中起来，实行“一站式”服务，政务中心应运而生。它虽源于审批制度改革，但意义却远远超出审批制度改革本身，它所禀持的以人为本的服务理念，规范便捷、透明高效的运做方式（服务型政府的核心特征），已经成为建设服务型政府的现实平台和载体。
一、政务服务中心是服务型政府建设的现实选择
（一）体现以民为本服务理念的窗口
一般认为，所谓服务型政府，简言之，就是为人民服务的政府，政府是真正意义上的人民公仆，“以民为本”的服务理念和“顾客导向”的服务模式是它的生命力所在。政务中心始终把“老百姓高兴不高兴，满意不满意”作为工作的出发点和最高标准，采用超市化的布局和管理运做模式，把来办事的人当作“顾客”，除了创造一流的硬件环境外，还想方设法让办事人方便。在安徽，省、市、县三级全部成立了深受群众欢迎的政务服务中心，各级中心通过抓收费和相关配套项目进中心、引进邮政快递、开通语音查询和短信服务等，使中心服务充满人性化色彩；推行窗口标准化服务，各类展示内容齐全、一目了然，工作人员挂牌办公，对来办事的人热情、礼貌，“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象在这里几乎见不到。群众由过去“进机关求人办事”变为“进中心接受服务”，初步找回了“上帝”的感觉。
（二）贯彻落实行政许可法的现实平台
依法行政公共服务政府型建设的基础和前提。行政许可法对政府管理理念、管理职能、管理体制、管理方式，以及政府工作人员的行为方式，提出了新的要求。政务中心遵循合法与合理、效能与便民、监督与责任的原则，对简化行政审批程序、提高办事效率和提供优质服务提出了具体的实施办法。目前，进入安徽省政务中心的49个省级实施主体的483项许可事项，事先都经过部门法制机构和政务中心的逐项审核，不仅法律依据充分，而且公开透明，基本做到了行为规范，减少了审批中的随意现象。通过监察部门在中心设立的投诉窗口，依法依纪对各窗口单位和工作人员的服务质量和依法办事情况实施监察，切实把违法必究、有错必改的政府服务责任落到实处，保证了中心的健康运行。
行政许可法是建设公共服务型政府的基础性法律。政务服务中心对这部法律诞生起到了催化剂作用。这部法律出台经历了7年时间，这个时期，也是审批“一站式”服务从局部地区探索到逐步发展壮大的时期。“一站式”服务的出现，使行政审批初步实现了从分散向集中、从无限期向限时、从串联式向并联式的转变，对现行的政府管理体制、行政审批制度及管理流程是一次革命，受到群众的普遍欢迎和好评。行政许可法充分吸收和借鉴了各地政务中心建设的经验和做法。如，它所确定的便民和效能原则，相对集中行政许可权制度、“窗口式”办公制度、统一办理、联合办理、集中办理以及一次性告知制度、限时制度等，都来自于全国各地政务中心的实践。同时，行政许可法实施后，各地政务中心又成为它最积极最忠实的贯彻者，成为它最集中的实施场所。可以说，政务中心是确保行政许可法全面贯彻落实和完整有效推行的最现实选择。
（三）推进政务公开的重要途径
实行政务公开，依法维护老百姓的知情权、参与权和监督权，限制、约束政府权力，规范政府行为，推进社会主义民主政治，是打造服务型政府的重要推动力。政务中心是一项阳光工程，实行全方位的政务公开，行政审批的全过程都是公开透明的，而且努力通过机制来保证。我们安徽省政务服务中心要求，省政府公布保留的609个行政许可项目，无论是否在省中心受理，都要挂在中心网站上，方便群众办事，接受社会监督。除市、县审批的项目外，各部门都要将项目名称、设立依据、申报条件、申报材料目录、办理程序、承诺期限、收费标准及依据七项内容在中心网站和窗口服务指南上公布，同时，办件结果及时公开，做到“八公开”。中心所有与行政审批相关的资料均运行在计算机网络上，社会各界可通过中心网站查询审批项目办理的有关资料，也可通过语音系统查询办理结果并进行监督。
这种运行机制，既拓展了公众监督政府的途径,提高了政府公信力，也一定程度上避免了暗箱操作，铲除了吃拿卡要的生存土壤，实现了反腐倡廉的关口前移。
（四）提高行政效能的助推剂
公共服务型政府必须是有效率的政府。政务中心是一种新的政府服务形式，通过对审批流程的再造，初步解决了审批中的肠梗阻现象，审批效率大幅度提高。安徽省政务中心的许多窗口单位为适应中心集中办理、高效便捷的工作特点，积极改革机关内部工作流程，简化环节，压缩时限，提高审批效率。中心自2001年12月成立到2004年行政许可法实施前，共有26个部门主动缩短272个项目承诺时限，这些项目平均提速30%。行政许可法实施后，我们及时与有关部门联系，将承诺时限超过20个工作日而又无法律法规依据的项目，统一调整为20个工作日，使进中心项目的平均承诺时限由原来27.8个工作日缩短到19.8个工作日，平均提速28.8%。通过推广联网办理、授权窗口、一审一核等方式，我们的即办件大幅增多，已由初建时期占全部办件的不到2%，提高到现在的30%以上。
二、政务服务中心工作存在的问题和下一步思考
一是缺乏法律定位。政务服务中心到底是一个场所，还是一个机构，一个既不是审批业务主体、也不是监督主体的中心管理机构，如何履行对审批的监督管理职责？应当说，这些问题从中心成立起就困扰着中心。由于没有法律定位，导致政务中心在机构设置、进中心部门和项目等问题上五花八门，对进审批过程的监督管理难以到位。总体上，政务中心目前推动工作主要还是靠行政手段，特别是一把手重视。
二是体制性障碍。由于政府职能转变不到位，行政管理体制改革不配套，目前的机构设置，特别是行政审批权分散在许多部门及其处室，不适应行政许可法和“一站式”服务的要求。
三是窗口办事能力低，“一站式”服务优势没有充分发挥。由于一些单位不愿授权或授权不到位，不少窗口工作人员没有实质性的权力，导致窗口不能办事，只起收发室作用，达不到便民、高效的要求。另外，政务中心在管理上也存在着不容忽视的问题。主要是对不同类型的审批项目深度研究不够，分类管理不够。
下一步思考：
（一）明确政务中心的法律定位。政务中心肩负着服务型政府建设实验田的任务，在政府转型时期，包括在转型完成以后，仍会继续存在（一些发达国家也有这种服务形式），因此，需要明确其法律地位和组织结构。
（二）将政务中心建设成政府为公众服务的综合平台。横向，不断拓展服务范围，安徽省委、省政府已经做出决策，逐步将招投标、政府采购、产权交易等纳入中心办理。纵向，将触角向基层延伸，建立乡镇（街道）便民服务中心，使中心工作更加贴近实际，贴近基层，贴近百姓。据初步统计，目前，我省已有13个市47个县（区）的570个乡镇（街道）建立了便民服务中心。
（三）进一步提高服务水平。创新政府管理方式，整合机构，相对集中行政许可权，与政务中心窗口对接。参照工商部门注册官的做法，推广审批官制度，并结合单位给窗口授权（或委托）、启用审批专用章、成建制进中心、联网办理等措施，提高窗口办事能力。完善并联审批，积极推广告知承诺制、一审一核制等新的审批方式，提高办事效率。加强电子政务建设，逐步实行网上办事，降低行政和办事成本。政务中心自身要加强对项目梳理和研究，针对不同项目的特点，实行分类管理.
